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Zufriedene Kunden kommen wieder

Täglich nutzen Millionen von Kindern und Jugendlichen Busse als Verkehrsmittel. Wie keine andere Bevölkerungsgruppe testen sie dieses Verkehrsmittel auf Herz und Nieren. Die positiven und negativen Erfahrungen, die sie dabei sammeln, prägen maßgeblich ihre Einstellung gegenüber dem Bus und damit auch ihre Präferenz zur Nutzung des Busses für Reise und Freizeit als Erwachsene.

Der Bus zeigt sich hier gut aufgestellt. Dies beweist eine Befragung von Hunderten von Kindern und Jugendlichen im Auftrag des Bundesministeriums für Verkehr aus dem Jahr 1999. Gefragt wurde hier nach den subjektiven Einstellungen und Empfindungen zum Bus. Die überwiegend positiven Antworten der „Kunden der Zukunft“ bieten gute Ansatzmöglichkeiten zur stetigen Optimierung von Service und Sicherheit, denn zufriedene Kunden kommen wieder.

Sind Kinder und Jugendliche zufriedene Kunden, werden sie auch als Erwachsene mit einem positiven Grundgefühl den Bus als Reisemittel bevorzugen.

Für den Grossteil der jüngeren Teilnehmer der Befragung in der Altersgruppe zwischen drei und sechs Jahren bedeutet die Fahrt mit dem Bus ein faszinierendes Erlebnis. Das beginnt bereits bei der Begegnung mit fremden Menschen an der Haltestelle oder im Wagen. Im Bus genießen Kinder dann ein viel größeres Blickfeld nach draußen und großzügigeres Raumgefühl als im Auto und können sich in Ruhe mit Freunden oder Eltern über gesammelte Eindrücke unterhalten.

Dieser positive Gesamteindruck setzt sich in den Folgejahren fort und wird durch andere Vorzüge ergänzt. Kinder und Jugendliche zwischen neun und 17 Jahren erleben den Bus als ein Stück Freiheit und Unabhängigkeit, der den Aktionsradius ihrer Aktivitäten auch ohne Eltern weit erhöht. Auch der Komfort spielt in dieser Altersgruppe eine wesentliche Rolle. Geschätzt werden moderne Busse mit Klimaanlage und bequemen Sitzen, Haltestellenansagen sowie eine überschaubare Fahrplangestaltung und Linienführung. Neben diesen individuellen Vorzügen entwickeln die Schülerinnen und Schüler aber auch ein Bewusstsein dafür, dass die Nutzung des Busses einen wichtigen Beitrag zur Schonung der Umwelt darstellt.

In dieser Altersgruppe zeigen sich aber durchaus auch kritische Punkte. Hohe Fahrpreise und Verspätungen sorgen am häufigsten für Unzufriedenheit, gefolgt von negativen Erfahrungen mit unfreundlichem und wenig hilfsbereitem Fahrpersonal. Auch die Erfahrungen von Drängeleien an Haltestellen und aggressivem Verhalten von Mitreisenden im Bus trüben das subjektive Empfinden bei den jungen Fahrgästen.

Konsequenzen aus diesem Meinungsbild sollten in zwei Richtungen gehen: Einerseits gilt es, die technischen Innovationen im Bussektor stetig fortzuführen, um dem Bedürfnis nach Komfort, Sicherheit und Umweltschutz weiter nachzukommen. Hinzu kommt die konsequente Verbesserung von Fahrplantakt und Linienführung, um ein größeres Maß an Pünktlichkeit garantieren zu können.
Auf der anderen Seite stehen weitere Anforderungen zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kontakte an der Haltestelle und im Bus. Busunternehmer können ihr Fahrpersonal durch Fahrerschulungen aktiv unterstützen. Psychologisch geschult reagieren sie sicherer auf die besonderen Bedingungen bei der Beförderung von Kindern und Jugendlichen. Antistressprogramme helfen ihnen, auch in komplexen Situationen die Ruhe zu bewahren. Den Umgang zwischen den Schülerinnen und Schülern können Busunternehmen indirekt beeinflussen, indem sie auf Schulträger und Schulen zugehen.

Durch Ihre Präsenz in der Zusammenarbeit im Rahmen der Mobilitätserziehung und im Kampf gegen Aggression und Vandalismus zeigen Sie den „Kunden von morgen“, dass Ihnen das positive Fahrerlebnis am Herzen liegt. So werden aus Kindern und Jugendliche zufriedene Kunden, die auch als Erwachsene mit einem positiven Grundgefühl den Bus als Reisemittel bevorzugen.

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